Gérer les commentaires négatifs sur votre marque

Lorsque vous vous lancez dans une activité et qu’elle commence à prendre de l’ampleur et donc à gagner en notoriété, il faut vous attendre à ce qu’elle suscite des commentaires positifs mais parfois aussi des commentaires négatifs. Et non, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde ! Malheureusement…

commentaire-negatifC’est bien connu, les remarques négatives font toujours plus de bruit que celles qui sont positives. Nous vous recommandons donc d’affronter les clients mécontents et de traiter tous leurs commentaires négatifs et toutes leurs questions un peu houleuses. En y répondant, vous démontrerez que vous prenez bien le temps de lire chacun de leurs commentaires mais surtout que vous maîtrisez votre image de marque.

Voici quelques conseils pour répondre aux commentaires négatifs afin de rendre un peu plus satisfaits les clients mécontents :

  • Toujours répondre même si c’est négatif : Répondez rapidement aux commentaires pour éviter d’envenimer les choses. Pour cela, vous devez faire de la veille de façon régulière sur les différents réseaux sociaux, sur les blogs et forums qui parlent de votre domaine d’activité etc… Vous n’êtes pas obligé de donner une réponse précise dans l’immédiat mais répondez que vous avez pris en compte la remarque du client et que vous reviendrez rapidement vers lui.
  • Se montrer compréhensif et à l’écoute : Faites preuve d’empathie ! Vous aussi vous avez surement déjà été déçu lors de la réception d’une commande pour x raison. Alors soyez compréhensif, à l’écoute et montrez à votre client mécontent que vous allez tout faire pour résoudre le problème. Si votre client s’énerve, faites preuve de sang-froid, restez calme. Néanmoins, s’il commence à vous insulter, vous pouvez lui répondre une touche d’humour. Cela ne risque pas forcément de lui plaire, mais vous ferez au moins sourire le reste de votre communauté !
  • S’excuser au nom de l’entreprise : Parfois un « nous sommes désolés » suffit. En vous excusant et en reconnaissant vos tords, l’internaute va généralement se calmer. C’est donc la meilleure solution pour résoudre le problème. En général, les internautes acceptent très bien les excuses surtout si vous faites un geste commercial par la suite !
  • Poursuivre par message privé : Inutile de s’éterniser sur les réseaux sociaux, sur un blog ou autre. Invitez plutôt l’internaute à vous envoyer un message privé (sur Facebook) ou bien à vous écrire un email. C’est bien plus simple et votre conversation ne regarde que vous ; elle ne concerne en aucun cas vos autres clients !

Lorsqu’un de vos clients exprime son mécontentement sur Internet, vous devez tout faire pour améliorer la situation. Montrez à vos clients que vous avez pris en compte sa remarque et mettez tous les moyens en œuvre pour que votre client redevienne content et satisfait par votre marque !